2016 foi um ano incrível para o segmento varejista no Brasil e no mundo. Um desfile de opções inovadoras, widgets e novas tecnologias impressionaram os consumidores e continuam a conduzir uma mudança radical em suas preferências e expectativas. Seja no comércio eletrônico ou até mesmo no comércio de tijolos e argamassa, todos vêm se reinventando para permanecerem relevantes e competitivos. Veremos mais do mesmo em 2017, com a mudança das atitudes e necessidades dos consumidores forçando o segmento varejista a repensar e, em alguns casos, a reinventar os canais de atendimento, o mix de produtos e as estratégias de serviços.

O novo ano promete ser um ano muito promissor para a indústria e para o comércio varejista no Brasil e no mundo. No entanto, à medida que olharmos para o futuro, devemos considerar algumas tendências que podem fazer a diferença em 2017 para o crescimento do setor:

A experiência do cliente é uma experiência sensorial

A experiência do cliente é abrangente. Uma loja na atualidade não pode se preocupar apenas com os produtos e serviços que irá oferecer aos seus consumidores. A decoração adequada, os sentimentos que esta provoca e até o seu aroma são todos detalhes que se fixam na mente e causam experiências muito positivas na mente dos consumidores de determinadas marcas. Donos de alguns negócios têm criado suas próprias essências de perfumes para diferenciar suas marcas, e além da preocupação com a infraestrutura física, eles capricham em cada detalhe de suas embalagens, seja de suas lojas físicas ou online. Os consumidores irão reconhecer a marca antes mesmo de abrirem a caixa. A iluminação, a cor, o cheiro, a textura, o som e o gosto tornar-se-ão parte integrante do diferencial competitivo.

O shopping em transição

Os modelos de shoppings tradicionais estão cada vez mais ultrapassados. O consumidor de hoje quer tudo o que precisa convenientemente localizado em um só lugar. Assim, os shoppings centers estão sendo redefinidos como um espaço polivalente que expõem não apenas segmentos tradicionais do varejo, como roupas, acessórios de moda, bens de consumo ou alimentos, mas também lojas e serviços antes encontrados somente em bairros. No novo modelo de shopping, o consumidor deve encontrar tudo o que precisa para viver, desde consultórios médicos até escolas e bibliotecas, salões de cabeleireiro, supermercados, padarias gourmet, imobiliárias , escritórios comerciais, restaurantes, cinemas e, sim, também encontrará apartamentos residenciais para morar. (Uma vez que você estiver dentro, você nunca vai querer ou precisar sair para consumir algo), O Hudson Yards em Manhattan é um desses Shoppings já construídos neste novo padrão.

A Evolução da Embalagem (R)

Muitos de nós ainda sentimos a emoção quando um item que nós pedimos chega em nossa porta, e agora esse sentimento está sendo atualizado através de design de embalagens super melhorados e exclusivos. Como vimos acima, a embalagem é parte integrante da experiência sensorial do cliente, significativa tanto para o consumidor, quanto para a marca e para o varejista. É outra peça importantíssima do quebra-cabeça diferenciador e a marca registrada de uma empresa. Você consegue se imaginar recebendo um produto da Apple em uma caixa grande cheia de isopor ou plástico bolha? Acho que não né… O segmento de design de embalagens para criação de uma assinatura exclusiva para as marcas é um negócio em expansão, e os profissionais estão prestando particular atenção ao que a embalagem dos produto dizem sobre cada marca, pois este será cada vez mais um grande diferencial competitivo daqui para a frente.

Lojas apenas físicas cada vez mais em risco

Os varejistas que optarem apenas por lojas físicas não fecharão ainda suas lojas, porém, irão experimentar uma estagnação cada vez maior em 2017. A razão óbvia para isso é o crescimento exponencial do comércio eletrônico. A boa notícia para muitas categorias de varejo físico é que, enquanto os consumidores se conduzem cada vez mais para as  pesquisas de produtos on-line, o ser humano tem uma necessidade básica de ver, tocar, sentir e / ou experimentar antes de comprar, e esta necessidade é duradoura. Estatísticas de pesquisas dos motores de buscas, como o Google por exemplo, mostram a ascensão de buscas do tipo: “locais próximos à mim”, indicando que os consumidores querem “sentir o produto” antes de comprar. Porém, a facilidade que as pesquisas online traz para o consumidor economizar tempo e já sair de casa com o local de compra definido, é o grande diferencial para a ascensão das lojas virtuais.

Conclusão

As tendências vêm e vão, porém, mais de  67% dos consumidores do Brasil, EUA e Europa descrevem o serviço prestado ao cliente como “muito importante” e um fator determinante na sua escolha ou fidelidade à uma marca. De acordo com o relatório 2016 da Microsoft sobre o Serviço Global de Atendimento ao Cliente , 55% dos clientes têm maiores expectativas sobre serviços e experiência de compra hoje do que há um ano atrás. Com as transações “desumanizadas” através das inovações tecnológicas, o elemento humano está cada vez mais sendo valorizado. Por isso, o varejista brasileiro deve abraçar as tendências notáveis em 2017, implantar as mudanças necessárias para não cair no ostracismo, porém lembrar-se de que: qualquer canal pode e deve empregar uma conexão humana entre a marca e o consumidor.

Pensem nisso e muito sucesso ao empreender no varejo em 2017!